Customer satisfaction evaluation: an approach based on simultaneous diagonalization

La soddisfazione dei clienti (Customer Satisfaction) è un indicatore di risultato e il suo conseguimento è di grande interesse per il management aziendale. La rilevazione dei giudizi sia delle aspettative che delle percezioni di un servizio, viene effettuata mediante la somministrazione di un questionario, costruito seguendo modelli concettuali ben consolidati (Servqual, Servperf). Molteplici sono le tecniche statistiche di analisi proposte in letteratura basate principalmente sulla analisi indipendente delle attese e delle percepite, sul loro gap, oppure sulla struttura di associazione o di dipendenza delle percepite e delle attese. In questo lavoro si propone una strategia di analisi statistica che permette di studiare in modo congiunto le due matrici delle attese e delle percepite seguendo un approccio basato sul criterio della diagonalizzazione simultanea.