La misurazione della passenger satisfaction con l’ausilio di tecniche statistiche multivariate

In order to check the actual importance of the Local Public Transports (LPT) granted to a community, the investigation for Passenger Satisfaction should allow for a comparison both of the results from the enquiries carried out during the last years, as stated in the servicing contracts, and between the obtained performances by the enterprises that manage similar services. Besides, as it often happens, it is not possible to obtain these last objectives folIowing to the different composition of the enterprises that are often in charge for more than one line. To this purpose this study aims at defining a procedure through which it is possible to identify such a synthetic marker related to transportation firms, as to be compared with other forms in absolute terms, taking into consideration that the observed lines cannot be considered equalIy important; therefore it seems viable to weigh them through scales that express their relative importance.

Nell'ambito del trasporto pubblico locale è di rilevanza strategica il monitoraggio delle opinioni espresse dai passeggeri in merito alla qualità del servizio offerto. Quando in una stessa società erogatrice del servizio di trasporto sono presenti differenti linee, le percezioni dei passeggeri vengono fortemente influenzate dalle caratteristiche proprie di ciascuna di esse. Il presente lavoro propone la definizione di una procedura con cui stimare un indicatore sintetico di qualità totale relativo a società di trasporto che gestiscono diverse linee di trasporto (o rami d'azienda). La scelta di un modello ad equazioni strutturali, che tenga conto non solo dei dati raccolti tramite questionario di rilevazione delle percezioni degli utenti ma anche del peso relativo che ciascuna linea assume rispetto alla valutazione complessiva del servizio, risponde all'esigenza di tenere in considerazione molteplici aspetti tra di loro interrelati che influenzano la qualità del servizio offerto.